¿Sabías que la principal oferta de valor de una tienda online es cumplir con los tiempos que se prometen al cliente al momento en el que este efectué su compra?
Algunas de las preguntas que frecuentemente reciben los administradores de tiendas en línea son: ¿cuándo y a qué hora llega mi pedido?, ¿por qué no ha
llegado mi pedido?, ¿puede llegar mañana porque es un regalo? Los clientes no quieren esperar, necesitan sus productos lo más pronto posible porque su compra
está basada en la optimización de su tiempo y en poder satisfacer una necesidad o un gusto personal de manera inmediata.
La AMVO nos comparte estos datos, los cuales nos ayudarán a entender por qué la velocidad en la gestión de un envío -tanto la preparación, como el envío- son un punto clave para las tiendas online.
- 53% DE LOS USUARIOS DE ECOMMERCE CONSIDERA QUE LA VELOCIDAD DE ENTREGA DE SU PRODUCTO ES UN FACTOR INFLUYENTE EN SU DECISIÓN DE COMPRA
- 37% DE LAS PERSONAS QUE COMPRAN EN LÍNEA CONSIDERAN QUE AHORRAN TIEMPO AL NO TENER QUE TRASLADARSE A UNA TIENDA FISICA.
- 34% DE LAS PERSONAS QUE COMPRAN EN LÍNEA CONSIDERAN QUE RECIBEN SUS COMPRAS MAS RÁPIDO Y FÁCILMENTE
- 38% DE LAS PERSONAS NO VOLVERÁN A ADQUIRIR PRODUCTOS DE UNA EMPRESA CON LA QUE TUVIERON UNA MALA EXPERIENCIA DE COMPRA
Como podemos observar, estas estadísticas nos recalcan la importancia de contar con un proceso logístico impecable. No solo enfocándonos en generar una venta, si no, en lograr que el cliente cuente con una experiencia de compra totalmente
satisfactoria. Esto se puede lograr desde el proceso de gestión del producto, encargándonos que los tiempos de preparación del envío no sean altos, para que, de esta manera, el almacén no demore en la entrega del producto a la paquetería y así, la mensajería pueda eficientar el tiempo de entrega al cliente.
Una de las mejores opciones para optimizar nuestros tiempos logísticos es externalizar el fulfillment. De esta manera podrás ofrecer soluciones completas de almacén, embalaje, entregas y comunicación personalizada con el cliente.
¿Qué es el fulfillment y en qué consiste?
El fulfillment se describe como el proceso de planificación, distribución y envío de un pedido a un cliente, por lo que resulta ser una pieza fundamental para
garantizar el cumplimiento y servicio al consumidor. Está relacionado en general, con el compromiso de satisfacer toda la experiencia de compra.
Los principales pasos en un proceso de fulfillment son:
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- Recepción y acomodo de la mercancía en un anaquel de picking, donde se tendrá todo el inventario disponible y listo para la venta.
- Descarga diaria de pedidos de las compras realizadas por los clientes.
- Surtido y armado de los productos vendidos para ser entregados al área de empaque.
- Preparación del pedido, donde se asegura que el producto llegará en óptimas condiciones al consumidor final.
- Este último paso se conoce como la “última milla”, donde el servicio de fulfillment se encarga de entregar el paquete a la mensajería seleccionada y de darle el seguimiento adecuado hasta que el cliente reciba su compra.
Un buen fulfillment debe asegurarte que se coordinarán a la perfección estos cinco pasos para que tu cliente reciba en tiempo y forma su pedido.
¿Cómo sé cuándo me conviene externalizar mi proceso logístico?
El fulfillment puede ser de 3 formas:
1. In house, cuando el ecommerce asume todas las funciones de preparación por su cuenta. Es decir, sin contratar servicios externos.
2. Híbrido, cuando el ecommerce realiza las funciones de picking y packing, pero terceriza el envío de sus productos con empresas logísticas especializadas.
3. Tercerizado, cuando el ecommerce contrata una empresa externa para que maneje todo su proceso logístico
¿Cuál modelo es mejor para mi tienda?
Esta pregunta la podemos responder dependiendo de ciertos factores a considerar. Si la empresa está iniciando operaciones y no cuenta un alto volumen de pedidos, en este caso lo recomendable es tener un fulfillment in house para que se conozca a fondo el negocio y se ahorren costos.
Si ya se cuenta con una infraestructura propia y experiencia en procesos logísticos de rápida realización, lo ideal sería contar con un modelo híbrido que apoye en el envío y entrega de los pedidos.
Pero, si la empresa se encuentra en crecimiento constante pero no cuenta con la infraestructura adecuada para cubrir su alta demanda, sí se debe considerar contar con un aliado logístico. De esta manera, se podrán concentrar únicamente en el core business y dejar la logística en manos de expertos.
Muchas veces los dueños de ecommerce consideran que tercerizar un proceso es un costo innecesario, pero la realidad es que esa visión, es un error que constantemente las empresas cometen, ya que no analizan el costo real de sus procesos y generalmente los subsidian de alguna línea de negocio paralela o primaria.
Para tomar la decisión sobre tercerizar o no una parte del proceso, la pregunta no debe ser cuánto me va a costar, si no, cuánto voy a potencializar mis ventas si me apoyo en un partner adecuado que me asegure que mis clientes quedarán satisfechos.