Devoluciones, ¿Cómo usarlas a tu favor?
Dentro de los retos que se pueden encontrar, generar la confianza en el comprador es un objetivo que nunca se debe perder de vista; sin embargo, en esta industria existe un factor que podría hacer que se caiga toda una estrategia exitosa y que es un tema tan común que muchas personas lo pasan por alto: las devoluciones.
Según la AMVO, dos de cada diez compradores han solicitado devoluciones en el último año.
Existen muchas razones por las cuales un consumidor puede realizar una devolución de su compra, entre ellas:
- Recibir un producto diferente al que se adquirió.
- Los artículos no cumplen con las expectativas del cliente.
- El producto se encuentra en malas condiciones al ser entregado o es defectuoso.
- Se compró un modelo o una talla incorrecta.
- Tiempos altos de entrega.
Comprar en ecommerce no es lo mismo que ir a una tienda física, por lo tanto, hay que brindarle facilidades al consumidor para que pueda cambiar o pedir un reembolso de manera fácil y eficiente, para generar confianza y darle seguridad de que podrá hacer lo mismo en su siguiente compra.
Y ahí es donde comienza el verdadero reto, ya que muchas marcas pueden pasar por alto este proceso de suma importancia y, en lugar de brindar al cliente una experiencia agradable, se suele convertir en un momento frustrante, pues el tiempo de gestión puede llegar a ser demasiado alto, o estar lleno de pasos y filtros difíciles de realizar por el cliente.
En México Marketplaces como Mercado Libre o Amazon se han convertido en referentes de esta industrial porque han logrado pulir el proceso de compra de los clientes, dando especial importancia a la experiencia de compra de los clientes, entre ellos, lograr tener un proceso de devoluciones efectivo y ágil.
1. Da la mayor cantidad de información posible a tus clientes
De esta manera tus compradores sabrán exactamente qué es lo que están adquiriendo. Puede ser logrando una descripción más precisa, usas imágenes desde distintos ángulos para poder ver el producto por todas sus caras, colocar vídeos descriptivos, entre otras.
2. Habilita la opción de reseñas de otros clientes
Esto logrará que tu cliente tenga mucha más confianza en el producto que van a adquirir. En una encuesta reciente, más del 70% de los consumidores entrevistados, aseguraron que leer reseñas de otros usuarios han ayudado en su decisión de compra.
3. Pule tu servicio al cliente de tu ecommerce
Contar con atención personalizada es otro elemento fundamental para que los usuarios se decidan por comprar en tu tienda. En otra investigación, se demostró que el 44% de los usuarios prefieren contar con una persona que les ayude a resolver sus dudas al momento, y que los asesoren antes de adquirir un producto.
4. Contar con un partner logístico para tu ecommrece
Para cubrir las últimas millas de entrega, pero que también pueda ayudarte en tu logística inversa. Contar con un aliado puede evitar fricciones entre los clientes y la empresa, permitiendo que esta última pueda concentrarse únicamente en su estrategia de venta.
Es importante comenzar a considerar dentro de la estrategia de las empresas a partners externos que sean expertos en procesos logísticos para poder enfocarse en lo que realmente importa: sus ventas.
Confiar en especialistas externos pueden ser de mucha ayuda para los vendedores, para así lograr ser más competitivos en el mercado además es importante fluir y comenzar a adaptarse a los cambios de este mundo digital que traen consigo consumidores que lo último que esperan encontrar es un servicio deficiente, una entrega demorada o un proceso de devolución frustrante.
Esperamos que estos consejos puedan ser de utilidad y puedan ser implementadas en tu negocio. Recuerda que en E-scrow nos especializamos en la logística, y puedes delegarnos tus tareas para enfocarte en llevar tu negocio a otro nivel.